Livro de Reclamações e Resolução de Litígios

1. Os seus direitos e como exercê-los

Se não estiver satisfeito com um serviço prestado pela Casa Fengenlia (café-restaurante), tem o direito de apresentar uma reclamação. Este direito está previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação em vigor, e é gratuito. Pode exercê-lo das seguintes formas:

• Livro de Reclamações Eletrónico: em www.livroreclamacoes.pt, a qualquer hora, sem necessidade de se deslocar ao estabelecimento. Deve preencher o formulário com os seus dados, identificar o estabelecimento e descrever os factos.
• Livro de Reclamações em formato físico: no nosso estabelecimento. Pode pedi-lo a qualquer momento e temos de o facultar de imediato, sem exigir justificação. Não podemos recusar-nos a entregá-lo nem condicionar o pedido à identificação prévia.
• Contacto direto connosco: por email ou telefone, ou através do formulário de contacto do site, para tentarmos resolver a situação antes ou em paralelo com a reclamação formal.

O prazo para reclamar não está sujeito a formalidades especiais, mas recomendamos que o faça logo que possível, de preferência no próprio dia ou nos dias seguintes aos factos, para facilitar a apreciação.

2. Contactos para reclamações e pedidos

3. O que acontece à sua reclamação

1. Preenchimento: no livro físico, o original fica com o utilizador? Não: o original é enviado pela entidade à autoridade competente, uma cópia (duplicado) fica com o reclamante e outra permanece no livro.
2. Envio à autoridade: no prazo de 10 dias úteis a contar da reclamação, enviamos o original, no formato físico, à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, entidade competente para a restauração. No formato eletrónico, a reclamação é encaminhada automaticamente pela plataforma.
3. Resposta ao reclamante: no caso do livro eletrónico, respondemos à reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis, através da plataforma ou do contacto que indicou.
4. Apreciação pela autoridade: a ASAE analisa a reclamação e pode instaurar procedimentos, nos termos da lei.

4. Dados pessoais tratados na reclamação

Ao reclamar, tratamos os dados que nos fornece (nome, morada, documento de identificação, contacto e descrição dos factos) para gerir a reclamação e cumprir obrigações legais, nos termos do RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) e da Lei n.º 58/2019. Conservamos o livro e as respetivas cópias durante 3 anos, conforme a lei. Se nos contactar pelo formulário de contacto do site, os dados são usados apenas para responder ao seu pedido. Pode exercer os direitos de acesso, retificação, apagamento, oposição, limitação e portabilidade através de [email protected]; respondemos no prazo de 30 dias. Pode ainda queixar-se à Comissão Nacional de Proteção de Dados (www.cnpd.pt).

5. Resolução alternativa de litígios (RAL)

Se a reclamação não for resolvida, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo. Informamos que a Casa Fengenlia não está vinculada, por convenção, a uma entidade RAL específica, salvo indicação em contrário no estabelecimento; ainda assim, os litígios de consumo de valor reduzido podem ser submetidos, de forma gratuita ou de baixo custo, aos centros de arbitragem de consumo. Pode consultar a lista de entidades RAL e o Portal do Consumidor em www.consumidor.gov.pt. Para o centro territorialmente competente, consulte a lista na referida página.

Para compras em linha, existe também a plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR) da Comissão Europeia, em ec.europa.eu/consumers/odr.

6. Informação de apoio

• O Livro de Reclamações é obrigatório e deve estar visível e acessível; o botão do Livro de Reclamações Eletrónico está disponível neste site.
• Se o estabelecimento se recusar a facultar o livro, pode chamar a autoridade policial, que exigirá a sua entrega ou lavrará o auto da ocorrência.
• Reclamar não prejudica o direito de recorrer aos tribunais.

Última atualização: 2026.